A Raiffeisen lett a legjobb magyar lakossági digitális bank: az Euromoney díját nyerte el idén a 2025-ös teljesítményéért. A digitális ügyfélszerzés aránya egy év alatt 46-ról 69 százalékra nőtt, a hitelkihelyezések több mint 70 százaléka online folyamatban történik. Számlát akár egy perc alatt is lehet nyitni, a myRaiffeisen app pedig a megtakarítási programmal értékpapírszámlát is kínál – a nap 24 órájában. Rajna Gábort, a Raiffeisen lakossági divízióért felelős vezérigazgató-helyettesét kérdeztük arról, hogyan fejlődött ekkorát a myRaiffeisen egy év alatt.
Megoldásokat kínálni
Rajna Gábor szerint a digitális bankolás ma már nem arról szól, hogy van-e mobilalkalmazás, hanem arról, hogy az ügyfél olyan appot kap, amely annyira egyszerűen használható, hogy észre sem veszi: éppen bankol. „Nem termékeket adunk, hanem megoldásokat az ügyfél élethelyzeteire. Autót akar venni hétvégén egy kereskedésben? Akkor azonnal kell a hitel – mert az ügyfél nem elsősorban a szabad felhasználású hitelt akarja, hanem az autót. A myRaiffeisen app segítségével észrevétlenül küzdi le az akadályt az elérni kívánt cél előtt – és közben megtörténik a hitelfelvétel is.”
Ez a szemléletváltás látszik a számokon. A folyószámlahiteleket és a hitelkártyák 85–90 százalékát online kérelemre, azonnali elbírálással kapják meg az ügyfelek. A korábbi személyikölcsön-folyamat 30–40 adatmezőt kért, és 50 percig tartott egy bankfiókban – az új verzió az appban tízre csökkentette az adatmezők számát, és nagyjából tízpercesre a folyamatot. A teljesen digitális számlanyitás tipikus ideje alig néhány perc, a kérelmek 75 százaléka azonnal, automatikusan megnyílik.
Arra törekszünk, hogy minden szolgáltatásunk 0–24-ben, lehetőleg azonnal elérhető legyen. Ami csak holnap történne meg, az már nem lesz érdekes.”
Product-market fit – másképp
A bank nem várja el, hogy az ügyfél pontosan megfogalmazza a szükségleteit vagy akár a jövőbe lásson. Rajna Gábor a jól ismert Henry Ford-anekdotát idézi: ha az ügyfeleket kérdezték volna, gyorsabb lovaskocsit akartak volna – Ford azonban másképp közelített a problémához, és autókat gyártott. Sok ló erejével.
A rendszeres megtakarítás és az értékpapírszámla-nyitás bevezetése a myRaiffeisen appban hasonló lépés. „A Raiffeisen bankárai nem azt kérdezik, hogy szeretne-e ismétlődő befektetést – mondja Rajna Gábor – hanem azt, ami az ügyfél számára relevánssá és értelmezhetővé fordítja a banki folyamatokat. Mennyit szeretne havonta félretenni? Mert az ügyfelet a három mögöttes banki művelet – számlanyitás, befektetővédelmi kérdőív, megbízás – nem érdekli. Számára az a fontos, ami miatt megtakarítani szeretne, a többi részletkérdés, örül, ha azzal más foglalkozik.”
A személyesség varázsa
A személyes tanácsadás ugyanakkor a digitalizációval nem tűnik el. Három területen továbbra is kulcsfontosságú: lakás célú hiteleknél, nagyobb összegű befektetéseknél és vállalkozással kapcsolatos ügyekben. „Nem minden héten veszünk ingatlant – mondja Rajna – az átlag magyar ügyfél egész életében kétszer költözik. Az ingatlan tipikusan a családi vagyon megtestesülése, a jelzáloghitel hosszú időre szóló vállalás, és érzelmek veszik körül a döntéseket – itt a mai napig kell a hozzáértő személyes tanácsadó. Ebben különbözünk és fogunk is különbözni a neobankoktól: a fiókhálózatunkban mindez az egész országban elérhető – és az is marad.”
Az app, mint egyszerű játszótér
A myRaiffeisen idén nyáron új dizájnt és jelentős technológiai átalakítást kapott, az alkalmazás észrevehetően gyorsabb lett. A filozófia egyértelmű: legyen gyors és egyszerű, ne legyen benne semmi felesleges, de legyen benne minden, ami kell. „Egy mobilalkalmazás korlátos. Ha a világ minden funkcióját belezsúfolom, az ügyfél eltéved benne – mondja Rajna Gábor – így újítunk, megfigyelünk, változtatunk, és ha valami jó ötletnek tűnt, de nem használják az ügyfelek, egyszerűen kivesszük.”
A fejlesztések során egy sztereotípia cáfolatára is fény derült: a digitalizációban a generációs különbségek kevésbé látványosak, mint sokan gondolják. Az új funkciókat a középkorúak is gyorsan megtanulják, és az idősebbek között is sokan vannak, akik ha egyszer kipróbálják, nem térnek vissza a régi ügyintézéshez.
Olyat még nem láttunk, hogy ha valaki egyszer mobilról utalt, az visszatérjen a papíralapú átutaláshoz.”
A kétélű penge: a push-értesítés
A hűségprogram havi félmillió push-interakciót generál. A fejlesztések során a kulcs azonban nem a mennyiség, hanem a relevancia. „Ha valakinek fedezethiány miatt nem működik a kártyája, és azonnal folyószámlahitel-ajánlatot kap, amelyet öt másodperc alatt aktiválhat – ez értékes push. Ha viszont naponta háromszor kapna termékajánlatokat, az már terhes lenne –nem akarunk spammé válni, erre nagyon kell figyelnünk.” A leiratkozási arány és a push-engedélyek megvonása ezért az egyik legfontosabb visszamérési eszköz. „Amiben értéket látnak az ügyfelek, az bármilyen mennyiségben jöhet. Ami csak bosszant, az felesleges” – összegzi Rajna.
Rea, a „hungarikum”
A Raiffeisen chatbotjának neve csak Magyarországon Rea, a cégcsoport többi országában Raia, a Raiffeisen márkanévből. Rea ezért igazi „hungarikum”. Rea ma heti tízezer beszélgetést folytat és a beszélgetések kevesebb mint tíz százalékát kell banki tanácsadóhoz továbbítani. Szándékfelismerésre már mesterséges intelligenciát használ, a válaszok viszont előre definiált panelekből érkeznek, a bank szakemberei pedig naponta tesztelik. Mivel a bank felel a chatben adott válaszokért, Reának nincs engedélye arra, hogy minden interakcióból tanuljon – csak azt tanulhatja meg, amit a fejlesztők megfelelőnek tartanak.
Hogyan tovább?
Az Euromoney-díj azt jelzi, hogy a Raiffeisen digitális fejlesztése jó irányba halad – de a banknál úgy érzik: van hová fejlődni. „Szeretnénk még inkább elmozdulni abba az irányba, hogy a bankolás kényelmes legyen, a banki szolgáltatások a hét minden napján, egyszerű folyamatok mentén legyenek elérhetőek, és hogy ne termékeket kínáljunk, hanem megoldásokat – mindezt pedig pontosan akkor, amikor erre az ügyfél részéről az igény felmerül. Mert a személyre szabott ajánlatok és az élményszerű, könnyed bankolás a jövő. Vagyis a Raiffeisennél, reméljük, már a jelen is” – mondja Rajna Gábor.
The post Az ügyfél nem hitelt akar, hanem célhoz érni appeared first on Forbes.hu.
