Hatékonyság és jobb ügyfélélmény egyszerre? Lehetséges! Empatikus lenne a mesterséges intelligencia? Az Uniqa ügyfelei így élik meg, és ráadásul sokkal hatékonyabban intézhetik kárügyeiket. NiQA a jó tapasztalatok után egyre több kártípust fog intézni.
Egy csőtörésnek senki sem örül, talán a vízvezeték-szerelőkön kívül. A bosszúságot viszont nagyban enyhíti, ha hatékonyan és gyorsan zajlik a biztosítási ügyintézés – hiszen ugye senki sem olyan balga 2026-ban már, hogy ne legyen lakásbiztosítása, ugye? De néha maga a biztosítási ügyintézés is újabb nyűg lehet, és eltarthat egy darabig, amíg az ember pénzhez jut. Mit szólna viszont ahhoz, ha a kárbejelentés után akár néhány perccel már csilingelne is a banki alkalmazás a beérkezett utalással?
Nos, ez az Uniqa esetében már nem álom, hanem valóság. A cég ügyfelei ugyanis a hét bármely napján, 0-24 órában nemcsak elkezdhetik, de teljesen végig is vihetik a csőtörésre és üvegkárra vonatkozó kárigényüket. Mindezt NiQA, a biztosító mesterséges intelligenciára épülő virtuális asszisztense teszi lehetővé, amely sokkal több, mint egy szokásos chatrobot, hiszen – bizonyos összeghatárig – teljesen önállóan visz végig kárügyeket a dokumentumok bekérésétől az elbíráláson át egészen a kifizetésig.
A legnehezebb feladattal kezdték
Ez nem csupán a magyar, de az európai piacon is úttörő fejlesztés. „Bődületes munkára volt ehhez szükség az ügyfél, azaz az Uniqa oldaláról, és technológiai, tehát a mi oldalunkról is” – mutat rá Jendrolovics Máté, a megoldást az Uniqával közösen kifejlesztő Intuitech vezérigazgatója, amely olyan komplex, nagy manualitást igénylő munkafolyamatok automatizálására fejleszt AI-megoldásokat, mint amilyen a biztosítási kárrendezés is. „Az a nagy dolog ebben, hogy ez nemcsak egy pilot, amit próbálgatunk, hanem kint van élesben, és működik.” Ráadásul NiQA-t rögtön a mélyvízbe dobták, ugyanis a csőtörések és üvegkárok elbírálása a legbonyolultabb ügyek közé tartozik.
Ebben az én és az Uniqa gondolkodása egyedi. Mi direkt a legkomplexebb feladatot választottuk” – árulja el Kurtisz Krisztián az Uniqa vezérigazgatója, akinek irányítása alá tartozik a kárrendezési és az IT terület is. „Mert úgy voltunk vele, hogy ha ezt meg tudjuk csinálni, akkor mindent meg tudunk csinálni.”
Gondoljunk bele, mi is kell egy lakáscsőtörés kárigényének rendezéséhez. Először is el kell dönteni, az ügyfélnek van-e érvényes, a kárt fedező biztosítása, aztán ellenőrizni a feltöltött dokumentumokat, képeket (akár azt is, hogy nem egy régebbi esemény nyomai láthatók-e a felvételeken), majd megbecsülni a javítás költségeit, az egyéb tárgyakban, akár mondjuk bútorokban esett károkat, végül pedig engedélyezni és elindítani a kifizetést. Ehhez képest mondjuk egy autó lökhárítójának a javítása egyszerű feladat, hiszen egy adott típus minden lökhárítója ugyanolyan, listaárak vannak a javításra, cserére is.
500-600 szempont, egyetlen döntésben
NiQa pedig ezt a bonyolult feladatot teljesen autonóm módon, mégis átláthatóan intézi. „A rendszer egyetlen kárügyben egy 500-600 pontból álló listán megy végig, és az eredményt egy dokumentumban is rögzíti. Egyetlen képen ő legalább 40-60 szempontot néz meg, például azt, hogy valóban fürdőszobáról van-e szó, tényleg felbontották-e a csempét, látható-e korrózió a csövön, és így tovább” – villantja fel a kulisszatitkokat Jendrolovics Máté.
Ilyen részletes káraktáink soha nem voltak, pedig én már túl régóta is vagyok a biztosítási szakmában – teszi hozzá Kurtisz Krisztián. Mert eddig az történt, hogy egy ügyintéző ránézett, néhány sorban írt egy indoklást, és ez az 5-600 pontos lista valahol az ő fejében volt.”
Most viszont bármilyen elakadás, vitás ügy, ellenőrzés esetén elő lehet venni, és akár pontról pontra végignézni. De általában nem kell. NiQA az összeghatár alatti ügyekben 99 százalékban egyedül végigmegy a folyamaton, és döntést hoz. Ez elképesztő hatékonyságnövekedést hozott. „Az AI ígérete nem az, hogy az egyszerű munkákat váltja ki, hanem az, hogy komplex munkaköröket képes átvenni. Ezért futottunk neki ennek a projektnek, és ez teljesen meg is változtatja, ez teljesen megváltoztatja, hogyan gondolkodunk a biztosítási üzletágról és a működési modellünkről” – mutat rá az Uniqa vezérigazgatója.
A kárügyintéző, aki sosem alszik
És mennek is tovább. Júliustól a viharkárok esetén is élesedik NiQa, szeptemberre pedig szinte az összes lakásbiztosításhoz tartozó kár elbírálásában működni fog. 2026 végén az autókárok esetén is indul egy prototípus, amely egy rövid tesztidőszak után, jövő év közepe táján részlegesen már élesben is működni fog.
Ehhez a gyors fejlesztési ütemhez az is kellett, hogy az Intuitech tudatosan, előre készült ilyen együttműködésekre, és például arra is nagyon figyeltek, hogy mindez ne csak működjön. „Amikor ilyen rendszereket építesz, akkor különböző technológiákat mixelsz. Mert ha végig csak a nagy nyelvi modellekre hagyatkozol, akkor lehet, hogy meg tudod oldani a feladatot, csak egy kárigény elbírálása 150 dollárba kerülne, úgy pedig nem fog kijönni a matek a végén” – mondja Jendrolovics Máté.
De az egész dolog nem sokat érne, ha az ügyfelek nem lennének elégedettek az új rendszerrel, és követelnék vissza az emberi ügyintézőket. Csakhogy erről szó sincs, sőt. „Egyszerre tudtuk elérni a hatékonyság és az ügyfélélmény növekedését, ami nagyon ritka. A most már november óta futó projektnél 5-ös skálán 4,9-es az ügyfélvisszajelzések átlaga” – jegyzi meg Kurtisz Krisztián.
És ami igazán meglepő, hogy ez egyáltalán nemcsak a hatékony, a hét minden napján, 0-24 órábanelérhető ügyintézésnek köszönhető. „Egy átlagos call centerben az ügyintéző célja, hogy minél hatékonyabban, tehát minél gyorsan megoldást találjon az ügyfél problémájára, de NiQánál ilyen időkorlát nincs. Volt ügyfelünk, aki több mint egy órát beszélgetett egy kárügy kapcsán, és utána 5-ös értékelést adott, azzal a megjegyzéssel, hogy milyen empatikus” – meséli Kurtisz Krisztián. „Kérdés volt az iparágon belül is, hogy mennyire akarnak majd az emberek az AI-val beszélgetni. Az a rossz és egyben jó hírem van, hogy az ügyfelek nagyon szeretnek beszélgetni NiQával.”
—– ENGLISH VERSION —–
NiQA delivers on the promise of AI
Can artificial intelligence be empathetic? Uniqa clients’ experience suggests that it can, while also
making claims handling significantly more efficient. Following the positive results, NiQa will handle a
growing range of claim types.
No one likes a burst pipe, well, apart from plumbers, perhaps. The ordeal can, however, be mitigated by efficient and swift claims management. After all, it is 2026, so surely everyone has home insurance, right? In some cases, however, settling a claim is but another nuisance and receiving compensation can take some time. But what would you say if, just minutes after reporting the claim, you heard your banking app chime to confirm that the payment had arrived?
For Uniqa, this is no longer a dream, but reality. The insurance company’s clients can start and pursue claims for burst pipes or broken glass anytime and day of the week. At the heart of the service is NiQA, the insurer’s AI-based virtual assistant. NiQa is much more than an everday chatbot; up to a specific compensation limit, it can process claims without human supervision from the request for documents, through claim assessment to payment.
Taking on the toughest challenge first
NiQa is a groundbraking development and not only on the Hungarian market, but also in Europe. „Enormous work was needed for this, both on the client’s side, that is, Uniqa’s, and on the technological side, meaning ours,” points out Máté Jendrolovics, CEO of Intuitech, which co-developed the solution with Uniqa and builds AI solutions for automating complex, highly manual workflows such as insurance claims processing. „The great thing about this is that it’s not just a pilot we’re experimenting with; it’s live in production, and it works.” What’s more, NiQA was thrown straight into the deep end, since assessing burst-pipe and glass-damage claims is among the most complex cases there are.
In this respect, my approach and Uniqa’s attitude are unique. We deliberately opted for the most complex task,” says Krisztián Kurtisz, CEO of Uniqa, responsible for both claims settlements and IT. „We thought: if we can do this, we can do anything.”
Let’s pause for a moment and imagine what is required to process a claim for a burst pipe in a private home. First, it has to be confirmed whether the client has a valid policy that covers the damage, then the uploaded documents and photos need to be verified (including whether or not the pictures show the damages of the reported incident and not a different event); estimates have to be made for the repair costs and damages to other objects, such as furniture; and last, the claims payment nees to be authorized and completed. By comparison, repairing a car bumper is a simple task: there is only one type of bumper for a given car model, and list prices are available for repair or replacement.
500–600 checks behind a single decision
Still, NiQA performs this complex task in a fully autonomous, yet transparent manner. ’In a single claims settlement case, the system works through a checklist of 500 to 600 items and records the results in a document. For a single photo, it evaluates at least 40 to 60 criteria, including whether the picture shows a bathroom, whether the tiles have actually been removed, whether there are visible signs of corrosion on the pipe, and so on,’ explains Máté Jendrolovics, taking us behind the scenes.
We had never had such detailed claim files before, and I have been in the insurance business for entirely too long,” adds Krisztián Kurtisz. „Previously, we had a claims agent look at the case, write up a few sentences of explanation, and that list of 500-600 checklist items existed only somewhere in their head.”
Now, every point is documented and can be referred to in case of a deadlock, dispute, inspection or audit. In most cases, this is unnecessary. In 99% of the claims below the compensation limit, NiQA processes the case and makes a decision entirely independently. This has delivered a incredible increase in efficiency. „The promise of AI is not merely to replace simple tasks, but to take on complex roles. This is why we embarked on this project, and it has completely rewritten how we think about the insurance sector and our operating model,” points out the CEO of Uniqa.
The claims agent that never sleeps
And they re not stopping there. From July, NiQA will go live for storm damage claims, and by September, it will be able to process all damages covered by home insurance. A pilot car insurance claims is planned for the end of 2026, which, following a short test period, is expected to go live by mid-2027. This rapid pace of development was built in part on Intuitech’s targeted preparation collaborations of this kind, and by the care taken to ensure that the solution did not only work, but was also efficient. „When building such a system, you are combining different tech stacks. If you relied exclusively on large language models, a single claims management process would cost around 150 USD, and the maths simply would not add up,” explains Máté Jendrolovics. This would, of course, be all for show if clients were dissatisfied with the new system, demanding to talk to a human claims agent again. But that is not the case at all; quite the opposite, in fact. „We have improved efficiency and client satisfaction at the same time, which is extremely rare. Since its launch in November, the project has achieved an average customer feedback score of 4.9 out of 5,” points out Krisztián Kurtisz.
The real surprise is that around-the-clock availability and efficient claims handling are not the only reasons for this result. „In a typical call centre, the goal of an agent is to find a solution to the client’s problem as efficiently as possible—which usually means as fast as possible.There is no such time limit for NiQa. We even had a claim management chat run for over an hour, and the client in question gave us a 5-star review, highlighting how emphatetic the assistant was,’ recounts Krisztián Krisztián. „The insurance sector was uncertain as to how keen people would be to chat with AI. I have bad news—which, incidentally, is good news: clients do enjoy talking with NiQa.”
The post NiQA, az AI valóra váltott ígérete appeared first on Forbes.hu.
